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고객서비스헌장

부산보훈병원의 고객서비스헌장 입니다.

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우리 보훈병원은 모든 환자가 행복을 추구할 권리를 갖고 있음을 인식하고 정신적으로나 육체적으로 건강한 삶을 영위할 수 있도록 정성을 다하여 진료에 임하며, 더욱 친절하고 편안하게 모시기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다.

  1. 1. 우리는 국가유공자와 국민의 진료ㆍ재활, 복지증진을 위하여 『환자 권리와 책임』을 최우선으로 여기겠습니다.

  2. 2. 우리는 국가유공자와 국민들에게 사랑과 신뢰를 받을 수 있도록 언제나 친절하고 편리한 서비스로 정성을 다해 모시
       겠습니다.

  3. 3. 우리는 국가유공자와 국민들의 의견을 존중하고 잘못 제공된 서비스를 바로 개선하겠습니다.

이와 같은 목표를 달성코자『서비스 이행표준』을 정하고, 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

부산보훈병원 병원장외 직원 일동   

[서문]

· 보훈병원 고객서비스헌장의 의미
  보훈병원 고객서비스헌장은 보훈병원의 국가유공자와 국민에게 환자의 권리와 책임, 가치창출과 고객만족을 향상시키
  기 위한 원칙과 방향을 명시한 기본원칙을 규정하고 있습니다.

· 보훈병원 고객서비스 이행표준의 의미
  보훈병원 고객서비스 이행표준은 병원의 고객헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 구체적인 서비스이행 기준 및 방법
  을 규정하고 있습니다. 이 표준의 목표는 병원조직의 창의적 성과 개선과 국가유공자와 국민 등 고객중심의 만족경영
  을 추구하려는데 있습니다.
[핵심서비스 이행기준]

ㆍ서비스별 처리기간 이행기준

서비스별 처리기간 이행기준
연번 항목 법정처리기간 목표처리기간(평균) 비고
1 정보공개 10일 9일
2 진정, 건의, 청구 7일 6일
3 입ㆍ퇴원절차 3시간 2시간
4 위탁진료안내 즉시 즉시

※ 부득이한 사정으로 처리시간(기간) 지연 시, 지연사유와 처리예상시간(기간)을 구두, 전화 또는 서면으로 알려
    드리겠습니다.

[고객을 대하는 우리의 자세]

ㆍ직접 방문하시는 경우

  •  ○ 원하시는 진료 및 기타업무의 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 종합안내실에 전담안내원을 배치하겠습니다.
  •  ○ 각 사무실 입구에는 담당자 업무가 표시된 좌석배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하고 전 직원은 신분증을 패용
         하겠습니다.
  •  ○ 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름과 직명을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에우선하여 고객
         요청업무를 최우선으로 처리토록 하겠습니다.
  •  ○ 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 3분 이내에 응대하고, 업무담당자가 없을 경우에는 그 이유를 정확히
         말씀드리고 다른 직원이 대신하여 고객의 의견을 접수토록 하겠습니다.

ㆍ전화로 문의하시는 경우

  •  ○ 문의 전화 시 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고 상냥하게
         전화를 받겠습니다.
  •  ○ 전화를 부득이 다른 담당자에게 연결시켜드릴 경우에는 그 사유와 연결되는 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를
         말씀드리고 난후, 10초 이내로 신속하게 전화를 연결해 드리겠습니다.
  •  ○ 담당자가 부재중일 때는 반드시 메모를 남겨 업무 복귀 후 30분 이내에 고객께 연락을 드리도록 하겠습니다.
  •  ○ 통화가 끝났을 때에는 “전화주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오.”라고 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신
         후에 수화기를 내려놓겠습니다.

ㆍ서면(우편, 팩스)으로 문의하신 경우

  •  ○ 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다.
  •  ○ 회신 처리기한은 7일 이내에 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 처리기간이 7일 이상을 요하는 경우에는 그
         이유, 처리과정, 처리예정 기한을 알려드리겠습니다.
  •  ○ 처리결과는 실명으로 회신하여, 고객이 추가적으로 의문사항이 있을 경우에는 확인 가능하도록 하겠습니다.
  •  ○ 우리 보훈병원 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 24시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과
         담당자를 민원신청인에게 알려드리겠습니다.
  •  ○ 민원을 한번 신청하신 후 우리 보훈병원을 2회이상 방문하시지 않도록 “일민일방 처리 보증제도”를 이행하겠습니다.

ㆍ인터넷로 문의하시는 경우

  •  ○ 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위해 “온라인 서비스-민원상담” 등 고객참여코너를 운영하고
         인터넷 신청에 불편함이 없도록 연중 365일 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.
  •  ○ 홈페이지 “온라인 서비스-민원상담” 코너를 통해 민원을 문의하시면 48시간 이내에 처리를 원칙으로 하며, 부득이한
         사정으로 시간을 요하는 경우에는 최대 7일 이내에 답변을 드리겠습니다.
  •  ○ 우리 병원 소관이 아닌 사항의 경우는 1일 이내에 소관기관으로 안내해 드리겠습니다.
  •  ○ 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 그 사실을 우리 병원 홈페이지에 미리 공지하여 알려드리
         겠습니다.
[알권리 충족 및 비밀보장]
  • ○ 국가유공자 및 국민의 알권리 보장을 위하여 행정정보공개 청구시 10일이내 공개여부를 결정하여 통지하겠습니다.
  • ○ 우리 보훈병원이 추진하고 있는 업무처리에 관한 정보 중 공개가 가능한 정보는 즉시 제공하겠습니다.
  • ○ 업무 실명제에 의거 모든 문서에 담당자의 직급, 성명, 전화번호, 팩스번호, 이메일 주소를 명시하겠습니다.
  • ○ 공단 사보를 발행하여 고객에게 필요한 사항들을 알려 드리겠습니다.
  • ○ 업무상 취득 관리하고 있는 개인정보에 관하여는 비밀을 보장하고자 “개인정보보호법”을 준수하겠습니다.
[고객참여 및 정보 제공]

ㆍ고객의 의견을 제시해 주시기 바랍니다.

  •  ○ 고객은 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있습니다.
  •  ○ 우리 보훈병원의 서비스에 개선이 필요하다고 생각되시면 언제든 인터넷, 전화, 서면 등의 방법으로 의견을
         주시기 바랍니다.

ㆍ제안사항에 비례하는 포상을 하겠습니다.

  •  ○ 우리 보훈병원은 고객의 의견을 경영에 반영하고자 고객제안 제도를 실시하고 있으며, 제시하신 의견 중제안으로
         채택된 사항에 대해서는 그에 비례하는 포상을 하겠습니다.

ㆍ다양한 채널을 통해 고객의 정보 욕구에 부응토록 하겠습니다.

  •  ○ 우리공단 본사와 각 병원 인터넷 홈페이지 (http://www.bohun.or.kr) 등을 통하여 공단의 사업, 경영성과, 정책,
         제도 등에 대한 최신 정보를 제공하여 고객의 정보습득 욕구에 부응토록 하겠습니다.
[잘못된 서비스에 대한 시정]

ㆍ병원 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기했을 경우에는 사실을 확인 후 해당
   직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력
   하겠습니다.

ㆍ잘못된 서비스 제공으로 고객에게 피해가 발생한 경우에는 다음과 같이 서비스 보증제를 시행하겠습니다.

ㆍ담당자의 잘못으로 2회 이상 병원을 방문하였을 경우

  •  ○ 사실 확인 후 신속히 처리하여 불쾌감을 해소함과 동시에 관련 직원 교육 후 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
  •  ○ 고객의 민원을 접수 후 7일 이내에 진행사항에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우
  •    - 사실 확인 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리고,
  •    - 업무처리상 잘못이 확인된 경우에는 관련 직원 교육 후 정중히 사과드리도록 하겠습니다.

· 이의제기 및 불만족 신고는 인터넷 홈페이지(http://www. bohun.or.kr) - 사이버민원실 및 공단 본사
  감사실로 전화, 팩스, 직접방문을 통하여 하실 수 있습니다.

[고객 불만족 신고센터]

· 공단 감사실 : 민원담당(전화 : 033-749-3822, 팩스 : 033-749-3737)

· 부산보훈병원 : (대표전화) 051-601-6000, (전화예약) 051-601-6396

고객 불만족 신고센터
구 분 접 수 방 법
방 문 상 담

    ○ 본관 1층(평일 08:30~17:30)

전 화 상 담

    ○ 전 화 : 051-601-6371 (평일 08:30~17:30)

    ○ 팩 스 : 051-601-6374

서 면 상 담

    ○ 우편접수 : 부산시 사상구 백양대로 420
                       부산보훈병원 고객통합서비스팀

인 터 넷 상 담

    ○ 인터넷 상담 바로가기

[고객만족도 조사와 결과 공표]
  • ○ 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 고객의 불편사항을 수시로 파악하겠습니다.
  • ○ 또한, 고객만족도 조사 결과를 우리공단 홈페이지에 공표하고 서비스 수준을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 노력
        하겠습니다.
  • ○ 고객만족도 평가결과의 잘못된 점은 개선하여 보다 나은 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
[고객이 협조하셔야 할 사항]
  • ○ 우리 보훈병원의 시설은 국민의 세금으로 운영되며, 여러 사람이 함께 이용하는 공공시설이므로 시설물을 아껴주시
        기 바랍니다.
  • ○ 병원시설 내에서는 소란행위, 흡연, 고성 및 난폭한 언어사용 등 다른 고객에게 피해를 주는 행위를 삼가 주시기
        바랍니다.
  • ○ 보훈병원은 국가를 위해 업무수행 중 불의의 부상을 당해 오랜 시간동안 치료를 받고 있는 국가유공자분들을 위한
        시설이므로 환자분에 대한 예우 및 주의를 기울여 주시기 바랍니다.
  • ○ 고객 상담 중 부득이하게 개인신상정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시기 바랍니다.
  • ○ 우리 보훈병원 임직원은 국가유공자와 국민께서 원하시는 최상의 의료ㆍ복지ㆍ민원서비스를 제공하기 위하여 이
        헌장을 제정하였사오니, 만족스럽고 신뢰받는 서비스가 구현될 수 있도록 협력하여 주시기 바랍니다.
  • ○ 병원 직원이 민원처리과정에서 부당한 요구를 하거나 불친절하게 대하는 일들이 있을 경우에는 주저하지 마시고
        바로 지적하여 주시면 즉시 시정해 나가도록 하겠습니다.
  • ○ 병원 직원 중 특히 친절하고 신속하게 일을 처리하는 등 모범적인 직원이 있으면 저희에게 알려 주십시오. 여러
        임직원의 본보기가 되도록 널리 알리겠습니다.
  • ○ 최상의 의료ㆍ복지ㆍ민원서비스는 저희 병원 직원의 노력만으로는 만족스러운 성과를 거두기가 어렵습니다. 고객과
        병원 직원이 합심하여 꾸준히 개선해 나갈 수 있도록 저희 병원 직원들이 계속 앞장서서 노력할 것을 다짐하며, 부족
        한 점이 있더라도 아낌없는 격려와 협조를 당부 드립니다.